問い合わせに答えるとき、前に送ったメールや手元の案内資料を探すことがあります。同じ商品でも、資料によって説明や受付の条件が違うと、どれを使えばよいか迷います。文章を早く作れても、確認元が古ければ、送る前に調べ直すことになります。
今回は、問い合わせへの返信で使う資料をそろえる方法を紹介します。返信の文章を整える前に、何を見て答えるかを決めておきます。
よく聞かれる内容から確認元を決めます
まずは、最近の問い合わせで繰り返し聞かれていることを見返します。商品の内容、対応できる範囲、申し込みの流れなど、答えるときに開いている資料を探します。
資料をすべて作り直す必要はありません。よく使う内容から、返信前に見る場所と、その説明を確認できる担当者を決めます。資料の日付が新しくても、社内で検討中の内容かもしれません。更新した日だけでなく、今お客さまへ伝えてよい内容かも確かめます。
過去の返信に含まれる個別の条件を見分けます
過去の返信は、言葉の使い方を考える参考になります。ただし、特定のお客さまにだけ認めた対応が含まれていることがあります。そのまま別の相手へ送ると、今の案内と違う約束になるかもしれません。
一般的な例として、以前の取引先へ送った納品方法の説明を、新しい問い合わせへの返信に使う場合を考えます。以前の相手には個別の受け渡しを認めていても、新しい相手にも対応できるとは限りません。文章を使う前に、通常の案内と個別に確認する条件を分けます。
古い資料を返信用の場所から分けます
資料を更新しても、古いファイルが同じ場所に並んでいると、前の資料を選ぶことがあります。今使う資料の入口を決め、過去の資料は会社の保存ルールに沿って別の場所へ置きます。
内容を変えたときは、何を変えたかも短く残します。確認が必要な箇所が残っているなら、そのまま返信に使わず、担当者へ確かめられるようにします。誰でも書き換えられる状態にするかどうかも、今の担当と仕事の流れに合わせて決めます。
AIの下書きも、確認元と照らします
AIに返信の下書きを作らせるときは、確認済みの資料と今回の用件を、会社で認めた環境と範囲で渡します。資料にない条件は推測で埋めず、確認が必要なこととして残すようにします。
下書きができたら、案内の内容を元の資料と照らします。相手への約束や例外への対応を決めるのは人です。返信文だけを読むのではなく、何を根拠に書いたかも確かめます。
まずは、よく使う案内資料を一つ選び、ほかの担当者も同じ資料から答えられるか見てみましょう。問い合わせ返信の準備を整理したいときは、フォームからお問い合わせください。内容を確認し、対応できる範囲と進め方をご案内します。